Implantacao De Help Desk E Service Desk Book PDF, EPUB Download & Read Online Free

Implantação de Help Desk e Service Desk
Author: Roberto Cohen
Publisher: Novatec Editora
ISBN: 8575221647
Pages: 206
Year: 2008
View: 1013
Read: 1243
Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados. Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico. Compatível com ITIL, expõe, numa linguagem clara e fácil, aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes. Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!
Gamification em Help Desk e Service Desk
Author: Roberto Cohen
Publisher: Novatec Editora
ISBN: 8575225847
Pages: 216
Year: 2017-06-08
View: 226
Read: 867
Por que games como Pac-Man, Super Mario Bros, Mortal Kombat, Doom, Civilization, The Sims, World of Warcraft, Angry Brids, Farmville e Minecraft conseguem encantar seus jogadores durante horas a fio? Como o ambiente corporativo pode se beneficiar destes mecanismos para motivar seus funcionários e tornar o trabalho mais atraente e estimulante? Como estender isso para clientes e usuários? Aprenda a usar a jornada do herói, emblemas, pontos, rankings, avatares, moedas virtuais e um completo arsenal para chegar lá. Conheça também o conceito de fluxo; os mecanismos de onboarding e scaffolding; as diferenças entre serious games, teoria dos jogos, videogames e Gamification; motivação intrínseca e extrínseca e muito mais. Oito capítulos apresentando várias aplicações, os tipos de motivação existentes, quatro frameworks para criar o seu projeto de Gamification, ensinando como vender o peixe para sua diretoria, sugerindo outros livros e exemplos de projetos bem-sucedidos no Brasil e no exterior. Livro obrigatório para qualquer gestor do século 21.
Métricas para Help Desk e Service Desk
Author: Roberto Cohen
Publisher: Novatec Editora
ISBN: 8575224212
Pages: 232
Year: 2015-02-27
View: 1258
Read: 1111
Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras. O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica. Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk? As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!
Service Support
Author:
Publisher: The Stationery Office
ISBN: 0113300158
Pages: 306
Year: 2000
View: 525
Read: 661
Organisations are increasingly dependent on electronic delivery of services and this requires high-quality information technology (IT) services, matched to evolving business and user needs. CCTA's IT infrastructure library (ITIL) is the most widely accepted approach to IT service management in the world. ITIL provides a cohesive set of best practice, drawn from the public and private sectors internationally, supported by a comprehensive qualification scheme, accredited training organisations, and implementation and assessment tools.
Itil - Guia De Implantação
Author: Paulo Cougo
Publisher: Elsevier Brasil
ISBN: 8535269657
Pages: 272
Year: 2013-08-28
View: 675
Read: 1064
O material que você encontrará neste livro é resultado de uma experiência de mais de 25 anos na área de suporte a usuários. Fundamentado por sua experiência como analista de suporte, coordenador de equipes, consultor, instrutor, projetista de ferramentas para atendimento a usuários e empresário ligado ao setor, o autor pretende retransmitir ao leitor, no formato de "lições aprendidas, centenas de aprendizados que acumulou ao longo dos anos. São experiências em ambientes de pequeno, médio e grande portes, empresas públicas e privadas, antes, durante e após o advento da adoção das melhores práticas de gestão de serviços de TI. A diferença entre saber o que fazer e saber como fazer nunca foi tão importante. Se você já tem o conhecimento teórico sobre gestão de serviços de TI, usando a ITIL ou não, terá então neste material uma grande fonte de informação sobre como aplicar na prática tudo o que já conhece. Um guia definitivo? Jamais. Mas um bom começo, sem dúvida. Com uma abordagem bem humorada e cheia de analogias, ITIL – GUIA DE IMPLANTAÇÃO lhe mostrará centenas de exemplos nos quais as estratégias sugeridas tem seu embasamento. Prepare-se para aplicar todos os conceitos que já absorveu até agora, com uma visão realmente inovadora para o assunto. Esqueça todos os livros de revisão de conceitos que já viu. Aqui, o que você verá são as melhores práticas colocadas em prática.
Service Desk Corporativo
Author: Rubem Melendez Filho
Publisher: Novatec Editora
ISBN: 8575226355
Pages: 376
Year: 2017-12-11
View: 1144
Read: 665
Livro obrigatório para quem leciona, estuda ou trabalha na área de Service Desk. Apresenta uma visão ampla e histórica do segmento de telesserviços aplicados ao suporte da tecnologia da informação e comunicação (TIC); descreve a regulamentação do setor, o movimento de outsourcing dos serviços e as mudanças sociais decorrentes da massificação de tecnologias como Internet, telefonia celular e convergência de mídias. Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as "células-tronco" da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center. O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte. Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk. Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.
ITIL Foundation Exam Study Guide
Author: Liz Gallacher, Helen Morris
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 1119943647
Pages: 408
Year: 2012-08-15
View: 936
Read: 913
Everything you need to prepare for the ITIL exam – Accredited to 2011 syllabus The ITIL (Information Technology Infrastructure Library) exam is the ultimate certification for IT service management. This essential resource is a complete guide to preparing for the ITIL Foundation exam and includes everything you need for success. Organized around the ITIL Foundation (2011) syllabus, the study guide addresses the ITIL Service Lifecycles, the ITIL processes, roles, and functions, and also thoroughly explains how the Service Lifecycle provides effective and efficient IT services. Offers an introduction to IT service management and ITIL V3 service strategy Highlights the topics of service design and development and the service management processes Reviews the building, testing, authorizing, documenting, and implementation of new and changed services into operation Addresses creating and maintaining value for customers through monitoring and improving services, processes, and technology Download valuable study tools including practice exams, flashcards, a glossary of key terms and more. If you prefer self-study over the more expensive training course, but you don't want to skimp on information or preparation, then this study guide is for you.
Help-Desk e SAC com Qualidade
Author: JULIANO STATDLOBER
Publisher: Brasport
ISBN: 857452252X
Pages: 152
Year:
View: 1101
Read: 328
Este livro aborda de forma inédita no Brasil a questão do atendimento, tanto a usuários de informática pela área de TI como aos consumidores que acessam as centrais de atendimento de empresas. Buscam-se respostas a questões como - 'O que é atender bem?' e
A Guide to Service Desk Concepts
Author: Donna Knapp
Publisher: Cengage Learning
ISBN: 1285063457
Pages: 416
Year: 2013-02-21
View: 230
Read: 313
Translate technical expertise into an effective career in computer user support with the help of Knapp's A GUIDE TO SERVICE DESK CONCEPTS, 4E. This trusted, contemporary guide introduces the latest developments, research, resources and trends as they happen in computer user support. Readers explore the various types of service desks and gain a solid understanding of the diverse roles and skills required. This edition also reviews the processes and technologies that ensure the service desk is operating efficiently and examines how today's leading organizations measure service desk success. The author references the very latest ITIL 2011 best practices, leading quality and IT service management frameworks and standards to ensure this edition presents the most recent information regarding the role of outsourcing and certification in the service desk. New case studies and case projects provide on-the-job practice, while updated chapters highlight the evolving role of the service desk to relationship managers and how technology trends, such as cloud computing, virtualization, mobile technology and consumerization, are impacting the service desk. New material also examines the current emphasis on self-help and the effects of self-healing capabilities within newer generation technologies. A GUIDE TO SERVICE DESK CONCEPTS, 4E provides the overview needed for success in computer user support today. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.
Governança de TI: Metodologias, Frameworks e Melhores Práticas
Author:
Publisher: Brasport
ISBN: 8574523224
Pages:
Year:
View: 976
Read: 380

Anuário de informática
Author:
Publisher:
ISBN:
Pages:
Year: 2001
View: 220
Read: 301

ASP.NET 3.5 For Dummies
Author: Ken Cox
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 111805217X
Pages: 436
Year: 2011-02-08
View: 1278
Read: 631
Did you volunteer to create a Web site for the softball team? Is it time to take your small business to the next level and let your customers shop online? Well, you can relax! ASP.NET 3.5 makes creating a dynamic site faster and cleaner than ever before, and ASP.NET 3.5 For Dummies makes it easier. First, you’ll get an introduction to all the tools and terminology you need to understand ASP.NET. If you’ve used earlier versions of ASP.NET and Visual Web Developer, you can probably skip that part and jump right into what’s new in 3.5. You'll make friends with LINQ and SQL, create sites in Visual Web Developer 2008 Express, and much more. Before you know it, you’ll discover how to: Integrate data, track shopping cart contents, and whisk away bugs Create user interfaces with easy navigation Use the ListView control for sophisticated formatting Write LINQ queries Add a table to a database Create an event handler Take advantage of the drag 'n' drop feature that lets you write less code Put all the features to work to develop dynamic Web applications The softball team is going to love that Web site, and your customers might enjoy shopping on your site so much that you’ll have to expand your business to fill all the orders! We can’t promise that, of course, but we’re pretty sure that ASP.NET 3.5 For Dummies will make creating Web sites easier and a lot more fun.
Jsf Eficaz - As Melhores Praticas
Author: Hebert Coelho
Publisher:
ISBN: 8566250192
Pages: 200
Year:
View: 700
Read: 793

Fundamentos de comportamiento organizacional
Author: Stephen P. Robbins
Publisher: Pearson Educación
ISBN: 970170181X
Pages: 336
Year: 1998-01
View: 298
Read: 301

RSVP REALIZAR SONHOS - VERDADEIRA PAIXAO
Author: ROBERTO COHEN
Publisher:
ISBN: 8561230053
Pages: 304
Year:
View: 1164
Read: 303
Nesta obra, o autor pretende contar como se tornou um produtor de eventos, e delinear a trajetória da organização de festas no Brasil.